Conseillers séjour des offices de tourisme et agences de voyages, agents et hôtesses d'accueil, saisonniers, réceptionnistes

Aucon

Introduction formation
- Diagnostic préformation et des attentes formation
- Quizz d'entrée dématérialisé
- Accueil des participants
- Présentation du formateur et des participants, présentation du déroulé de la formation, de ses objectifs, présentation du programme, et règles de fonctionnement du groupe

Organiser l'accueil : l'ergonomie
- Organisation du front office : vérifier ordre/propreté, préparer bloc-notes, stylo, cartes documents d'appui à la vente…
- Contrôler téléphone, ordinateur et accès Internet
- Techniques de signalétique interne, d'orientation et d'information
- Gérer la documentation commerciale et les PLV : recharger les supports de brochures et de catalogues
- Assurer les conditions optimales de l'accueil des clients

Accueillir, recevoir<
- Soigner la première impression
- Gérer la priorité : visiteurs et appels téléphoniques
- Se rendre disponible
- Favoriser un climat de confiance
- S'exprimer dans la langue du visiteur
- Prise en compte des spécificités des clients : handicaps, bagages
- Accueil téléphonique
- Appliquer une méthode de traitement des appels : contact, sélection d'une réponse et conclusion
- Prise en compte de la demande téléphonique
- La gestion des courriels

Gérer la demande : communiquer
- Cerner la demande
- Écoute active pour trier les demandes et analyser les besoins du visiteur selon une méthodologie
- Questions ouvertes pour connaître le type d'information souhaitée et reformulations
- Collecte précise de l'information
- Répondre à la demande en orientant et en conseillant, première étape d’un entretien de vente
- Agir en facilitateur : informer, expliquer et conseiller toujours en adéquation avec les besoins du client.

Gérer les situations difficiles
- Gestion des réclamations et des litiges
- Gestion des clients difficiles (communication adaptée)
- Assurer les suivis après-vente

Débriefing de fin de formation : questions/réponses, évaluation à chaud par les apprenants
Evaluation et sanction de la formation à atteinte des objectifs afin de pouvoir travailler le plan d'actions à mettre en oeuvre

Mise en oeuvre à travers une pédagogique interactive et collaborative avec :
- un apport théorique apporté par le formateur à travers un support projeté de type diaporama pouvant être accompagné d'autres supports numériques de type vidéo, photos, reportages, etc..
- une mise en pratique autour d'exercices, études de cas, mise en oeuvre de cas pratiques, autodiagnostic, etc..
- une évaluation continue au fil de l'eau permettant de s'assurer de l'acquisition de nouvelles compétences et l'atteinte des objectifs pour chaque participant(e).)

- Salle de cours adaptée et équipée multimédia (Tableau interactif, wifi).
- Supports de cours développés par le formateur
- Site test

La formation est assurée par un formateur possédant une expérience professionnelle. CV à disposition sur demande.

Le délai d'accès tient compte des formalités administratives nécessaires pour la prise en charge de la formation et est variable en fonction du financeur (5 jours ouvrés minimum).
Une convocation avec tous les éléments nécessaires est envoyée à chaque stagiaire avant le démarrage de la formation ; elle précise également les horaires journaliers de formation.

Mise en œuvre de cas pratiques, études de cas, QCM et quizz, tout au long de la formation permettant l’évaluation des acquis au fil de l’eau et l’atteinte des objectifs visés et la mise en œuvre éventuelles de remédiations. En fin de formation, il est remis à chaque participant/participante, une attestation de fin de formation précisant le niveau d’acquisition des compétences et des connaissances en cohérence avec les objectifs

Les personnes en situation d'handicap sont invitées à nous contacter directement, afin d'étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.