Tout acteur de l’entreprise en contact téléphonique ou écrit avec la clientèle, (Responsables) Commerciaux,

Aucun

Introduction formation
- Diagnostic préformation et des attentes formation
- Évaluation du niveau en amont de la formation pour le positionnement de chaque apprenant
- Accueil des participants
- Présentation du formateur et des participants, présentation du déroulé de la formation, de ses objectifs, présentation du programme, et règles de fonctionnement du groupe
- Présentation du contenu pédagogique
- Distribution du support pédagogique

Définir une réclamation
- Différencier les réclamations et les litiges ; citer des motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l'entreprise analyser le comportement du client
- Repérer les critères de différenciation : origines et conséquences - Identifier la typologie des réclamations : les réclamations objectives et subjectives
- Trier les types de réclamants et les comportements associés
- Expliciter les modes d'accès aux réclamations
- Décrire les enjeux : satisfaction, fidélisation, personnalisation
- Détailler les enjeux pour l'entreprise : économiques, qualitatifs, stratégiques
- Différencier les notions de ressenti et d'enjeu.

Réagir aux réclamations clients ou litiges
- Adopter le bon positionnement
- Pratiquer la méthode « ECR »
- Utiliser la méthode des feux tricolores
- Identifier les comportements clés
- Oser dire non avec bienveillance
- Favoriser le dialogue
- Employer la méthode « E.R.E »
- Développer sa compréhension par le questionnement
- Harmoniser ses vecteurs de communication
- Tenir un discours approprié avec des postures adaptées
- Tester les éléments constitutifs d'une bonne intonation
- Parler dans un langage positif et convaincant
- Evaluer les risques ; clarifier la situation
- Négocier un accord
- Connaître son champ décisionnel
- Valider les attentes réelles
- Proposer une solution satisfaisante pour le client et l'entreprise
- Valoriser les avantages de la proposition
- Assurer le suivi de la réclamation.

Traiter les réclamations par téléphone
- Adopter une attitude apaisante
- Savoir résumer et reformuler un message
- Apprendre à dire non
- S’affirmer en respectant l'autre ; identifier des attitudes adéquates ;
- Poser sa voix
- Utiliser sa respiration pour rester calme
- Transformer ses émotions en énergie positive
- Acquérir les réflexes pour ne pas être pris au dépourvu
- Proposer des solutions acceptables

Bâtir sa réponse écrite
- Prendre une décision : accepter / refuser
- Expliquer les dispositions
- Savoir présenter, le cas échéant, des excuses
- Savoir faire patienter si la réponse nécessite des recherches
- Sélectionner les idées pour résoudre le problème
- Bâtir le plan adapté à la réponse (sous forme de carte mentale
- Soigner son expression
- S'attirer la sympathie du destinataire : le ton et personnaliser sa réponse
- Utiliser le pouvoir des mots : éliminer les tournures négatives, bannir le jargon
- Du style !
- Les apports de l'écriture journalistique pour fluidifier son style
- Les critères de lisibilité pour clarifier son expression
- L'écriture créative pour oser faire autrement dans l'intérêt du client et de l'entreprise
- Méthodologie de relecture pour évaluer ses réponses

Acquérir les notions de traitement des réclamations sur internet (avis sur site, réseaux sociaux...)

Débriefing de fin de formation : questions/réponses, évaluation à chaud par les apprenants
Evaluation et sanction de la formation – atteinte des objectifs afin de pouvoir travailler le plan d’actions à mettre en œuvre

Mise en œuvre à travers une pédagogique interactive et collaborative avec :
- un apport théorique apporté par le formateur à travers un support projeté de type diaporama pouvant être accompagné d’autres supports numériques de type vidéo, photos, reportages, etc..
- une mise en pratique autour d’exercices, études de cas, mise en œuvre de cas pratiques, autodiagnostic, etc..
- une évaluation continue au fil de l’eau permettant de s’assurer de l’acquisition de nouvelles compétences et l’atteinte des objectifs pour chaque participant(e)

- Salle de cours adaptée et équipée multimédia (Tableau interactif, wifi).
- Un support de cours développé par le formateur.
- La formation est assurée par un formateur possédant une expérience professionnelle. CV à disposition sur demande.

- Formation pouvant être réalisée à distance, à l'aide d'un logiciel (Teams, Zoom Webex…), un micro et éventuellement une caméra pour l'apprenant.
- Lors de la classe en ligne, les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur.
- Formations en distanciel organisées en Inter-Entreprise comme en Intra-Entreprise.
- L'accès à l'environnement d'apprentissage (support de cours, labs) ainsi qu'aux preuves de suivi et d'assiduité (émargement, évaluation) est assuré.
- Les participants recevront une convocation avec lien de connexion
- Pour toute question avant et pendant le parcours, une assistance technique et pédagogique est à disposition par notre équipe

Le délai d'accès tient compte des formalités administratives nécessaires pour la prise en charge de la formation et est variable en fonction du financeur (5 jours ouvrés minimum).
Une convocation avec tous les éléments nécessaires est envoyée à chaque stagiaire avant le démarrage de la formation ; elle précise également les horaires journaliers de formation.

Mise en œuvre de cas pratiques, études de cas, QCM et quizz, tout au long de la formation permettant l’évaluation des acquis au fil de l’eau et l’atteinte des objectifs visés et la mise en œuvre éventuelles de remédiations.
En fin de formation, il est remis à chaque participant/participante, une attestation de fin de formation précisant le niveau d’acquisition des compétences et des connaissances en cohérence avec les objectifs

Les personnes en situation d'handicap sont invitées à nous contacter directement, afin d'étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.